Zijn winkeliers dief van eigen zak?
Winkeliers staan onder zware druk
De laatste tijd wordt nogal eens de noodklok geluid voor de detailhandel. Het voortbestaan van vele winkels zou bedreigd worden door veranderd koopgedrag, internet en het bereiken van de grenzen van economische groei. Winkeliers opgepast!
Het valt natuurlijk niet te ontkennen dat onder meer de meubelbranche in zwaar weer zit, dat boeken-en platenzaken uit het straatbeeld aan het verdwenen zijn en dat onze jeugd zal moeten zien op te groeien zonder stoffenwinkels in het straatbeeld.
Veranderende omstandigheden zijn echter niets nieuws en de winkeliers zullen zich eenvoudigweg moeten aanpassen of anders het risico lopen links en rechts door concurrenten en feiten te worden ingehaald.
Is er een oplossing?
Van alle kanten wordt hem al verteld dat de oplossing voor zijn problemen ligt in de synthese tussen internet en winkel, in de toepassing van de laatste technologische snufjes zoals foto-makende spiegels in paskamers en allerlei mobile applicaties.
Inmiddels is de bedreiging van het internet dan ook voor een groot deel geneutraliseerd doordat winkeliers het web in toenemende mate zijn gaan gebruiken als reclamezuil en communicatiemedium. Klanten worden zo warm gemaakt voor een bezoek aan de winkel en vervolgens via de sociale media warm gehouden!
De blinde vlek van de winkeliers
Waar de winkelier het echter vaak laat liggen is op het personele vlak. In een poging teruglopende omzetten en oplopende kosten te compenseren wordt dikwijls gekozen voor goedkoop en onervaren personeel.
Daarmee spant de winkelier het paard overduidelijk achter de wagen. Het veranderde koopgedrag van de door het internet steeds beter geïnformeerde klant vraagt juist om een betere begeleiding door de verkoper.
Meer investeren in personeel
Om klanten optimaal te kunnen informeren en adviseren is goed opgeleid en getraind personeel onontbeerlijk. Dat is niet alleen bevorderlijk voor de verkoopresultaten, maar ook voor de motivatie van het personeel zelf. Dat verhoogt de loyaliteit en verlaagt het ziekteverzuim.
Uit een recente enquête onder het personeel van Google kwam onder meer naar voren, dat voor hen de stimulerende leeromgeving binnen het bedrijf en de vaak 1 op 1 contacten met de leidinggevenden de twee belangrijkste motiverende elementen van hun werk waren.
Dat verbaasde de leiding van Google enigszins. Google staat namelijk bekend om zijn vele extra's voor het personeel, zoals een sushi-chef op het werk, relaxruimte met computerspelletjes, fitness en flexibele werktijden.
Investeringen betalen zich terug
De winkelier die inspeelt op de leergierigheid van het personeel en tijd en geld investeert in hun opleiding slaat dus twee vliegen in één klap:
- het zorgt voor goed gemotiveerd personeel en
- het speelt in op het veranderd koopgedrag van de klant
Er is misschien zelfs nóg een vlieg af te vangen. Jaarlijks wordt in de detailhandel voor meer dan € 1 miljard gestolen, waarvan ruim 35% te wijten is aan diefstal door eigen personeel.
Zou dat percentage niet veel lager uitvallen als het personeel goed opgeleid zou zijn en daardoor veel beter gemotiveerd zou zijn? Zou ook de sociale controle binnen een goed gemotiveerd team niet veel beter functioneren?
Is de conclusie dan niet gerechtvaardigd, dat het "penny wise and pound foolish"-gedrag van vele winkeliers verantwoordelijk is voor een belangrijk deel van de problemen in de detailhandel?
(Google auteur)
=====================================================
Verwante artikelen:
Multiraedt is opgericht door Leo Bolle, die na zijn studie fiscaal recht, internationaal en Europees recht aan de Universiteit van Leiden, meer dan 35 jaar ervaring heeft opgedaan in een breed scala van bedrijven in zowel binnen- als buitenland.
Momenteel werkzaam als algemeen directeur van de adviesgroep Multiraedt.
De aangegeven 'zwakke' plekken nog eens op een rijtje gezet. Dat personeel de baas besteelt is al langer bekend, maar ook dat dit verlies aan de klant weer wordt doorberekend. Nu de consumenten minder snel de portemonnee trekken is het wellicht voor de baas een reden om niets meer door te berekenen maar inderdaad de tips voor zijn personeel toe te passen zodat dit 'verlies' op normale wijze afneemt.
Je kunt je in ieder geval beschermen tegen anderen!
Ik ben het grotendeels eens met het stukje, echter wil ik toch even inhaken op het juiste personeel. In het verleden heb ik zelf in de detailhandel gewerkt (medio jaren 90) en je ziet duidelijk een kentering in met name de persoonlijke benadering. Tuurlijk is goed personeel een must en een eerste reclame voor je winkel. Maar dit personeel werkt elders tegen betere arbeidscondities. Detailhandel is nog wel interessant om te werken maar dan tot 20/21 jaar. En ja, als je als klant geholpen wordt -met alle respect- door "kinderen" van 16 tot 20 jaar, moet je daar geen wonderen van verwachten. De goede verkoper vind je doorgaans nog alleen in de speciaalzaken. Maar bij een Blokker, Marskramer, HEMA etc. etc. moeten ze allemaal op de marges letten. En daarbij wordt veelal (terecht of onterecht) gelet op de personeelskosten en niet wat zij voor de winkel betekenen. Ook de supermarkten zijn hier veelal een bekend voorbeeld van. Dus dat de winkelier een dief van eigen zak is, vind ik wat kort door de bocht.
in een aantal gevallen is dat zeker het geval. Onlangs werd bekendgemaakt dat de schade door winkeldiefstal bij winkeliers 1 miljard euro per jaar bedraagt, waarvan eenderde door eigen medewerkers. Me dunkt dat een winkelier een dief van zijn eigen portemonnee is door te weinig aandacht te besteden aan de terugdringing van die schade. Ben benieuwd naar andere voorbeelden.
Onlangs werd gepubliceerd dat de schade door winkeldiefstal bij winkeliers een schade oplevert van 1 miljard euro per jaar waarvan eenderde door eigen medewerkers. Ongeveer 7 procent van de winst verdampt door interne fraude (bron ACFE). Bestrijding van winkeldiefstal en interne fraude is derhalve lucratief. Ben benieuwd naar andere suggesties.
Retail staat voor grote uitdagingen. Koopgedrag (internet) en klantentrouw (bestaat dat nog?) zijn ernstig veranderd. Megawinkels trekken klanten weg bij kleinere aanbieders.Absoluut belangrijk nu meer dan ooit te investeren in training en opleiding van personeel dat in staat is klanten te winnen en binden. En kan dat: zeker. Door assertiever te vekopen en je tijd te steken in klanten en kijkers niet alle info te geven waarmee zij kunnen gaan shoppen.Betekent toepassen van moderne verkooptechnieken. Google maar eens korte metten met internetten.Sterkte retailers. U heeft twee mogelijkheden. Slaap lekker of neem actie, Tom Richmond
Detailhandel is vaak de ideale werkomgeving als bijbaan tijdens de studie, ook ik spreek daarbij, net als mijn neef hierboven, uit eigen ervaring. Je kunt vaak flexibel werken en verdient over het algemeen niet verkeerd. Dat men na de leeftijd van 20/21 vertrekt heeft metname te maken met het feit dat men tegen die tijd het diploma op zak heeft en op zoek gaat naar "een echte baan". Er zal dus aan het imago van de beroepsgroep moeten worden gesleuteld, het besef dat er een toekomst in de detailhandel mogelijk is moet worden aangewakkerd. Dit is een taak die is weggelegd voor de ondernemer maar ook voor de opleider (hoofdzakelijk de ROC's) die de opleiding MBO Detailhandel aanbiedt. In samenspraak zullen zij moeten bepalen welke vaardigheden cruciaal zijn in deze veranderende consumentenmarkt. Nog te vaak wordt er pas als laatste gedacht aan het personeel dat in de winkel komt te staan waardoor men afhankelijk is van wat er te vinden is. Er wordt vaak veel geld uitgegeven aan advertenties met aanbiedingen uit het assortiment maar wanneer men personeel zoekt wordt volstaan met een handgeschreven briefje 'personeel gevraagd' op de winkelruit. Natuurlijk is op prijsniveau de webshop concurrent by far maar op kwaliteit van dienstverlening en klantbenadering zullen zij het nooit weten te winnen. Ik heb in voorgaande en huidige functies regelmatig te maken met stagiaires en afstudeerders vanuit verschillende disciplines en constateer keer op keer dat er nog een te grote kloof zit tussen theorie en praktijk voor wat betreft gesprekstechniek, communicatieve vaardigheden en presentatie, ofwel er wordt te weinig aandacht besteed aan de voorbereiding op het werkende leven. Ik beticht de winkeliers niet van diefstal uit de eigen portemonnee (laat staan van de zak) maar constateer dat ze (ook menselijk) kapitaal laten liggen. Dus bakkers: Besef dat er brood inzit, dan is de koek echt nog niet op! Slagers: Als je weet wat voor vlees je in de kuip hebt ben je spekkoper! Schoenmakers: Blijf bij je leest maar trek het (je) wel aan! Groenteman: Goed personeel verkoopt knollen én citroenen!
de meeste retailers zijn idd. costdriven, maar niet allemaal !! Allen willen de klant centraal stellen, of gaat het om de moneymaking... Een goede mix op de retail vloer is een must zowel in kennis als in flexibiliteit. Wat zegt het beleid van de organisatie , en accepteert men als manager dat dan als het anders is in de realiteit ?
@Frans, Willen is kunnen..., ook onderscheidend vermogen komt met een sterk personeelsbeleid. Vergeet niet dat de echte toppers zich onderscheiden door een goede strategie met bijpassende medewerkers
Een uitstekend voorbeeld van het denk patroon van retailers "bijpassende medewerkers". Dat geeft exact aan waar het knelt, personeel "past" niet zo maar bij een bedrijf. Het bedrijf dient het personeel te faciliteren en te coachen op een wijze die maakt dat personeel en formule een geheel vormen en dat als dusdanig uitstralen naar de consument. Daarnaast dient het personeel verkoop vaardigheden te worden bijgebracht zodat het share of wallet per klant zal toenemen en loyalere klanten te creeren.