Starbucks: schoolvoorbeeld van een High Performance Organization
Als vervolg op het artikel Hulpmiddelen voor bedrijfsoptimalisatie is het misschien wel leuk om eens naar een bekend HP bedrijf te kijken.
Starbucks wordt namelijk door de experts gezien als een in de dagelijkse praktijk functionerende versie van een modern ideaal: een organisatie, die op zoveel terreinen excelleert, dat het de meeste concurrenten voor langere tijd de baas is. Hoe krijgt Starbucks het voor elkaar om met meer dan 17.000 vestigingen over de hele wereld marktleider te zijn met een product, dat het in ieder geval niet op prijs wint?
Starbucks scoort slecht
In het VARA-programma Radar van 21 januari j.l. werden de resultaten van een test onder stationscappucini bekendgemaakt. Starbucks bleek van 10 geteste cappucini de duurste te zijn en qua kwaliteit slechts op de vierde plaats te komen.
Daarmee is weer eens aangetoond, dat de waarde van dit soort incidentele en locale tests uitermate gering is en dat er niet al teveel conclusies aan verbonden kunnen worden. De combinatie "hoogste prijs en matige kwaliteit" levert namelijk geen wereldleiderschap op.
Starbucks's formule
Wel is men zich bij Starbucks volledig bewust van het feit, dat een aardige kop koffie alléén niet voldoende is. De locatie, de sfeer en de inrichting van elke vestiging zijn bedoeld om naast het huis en het werk, een derde leefomgeving te creëren, die het oude dorpsplein zou moeten kunnen vervangen. Dat heeft, tezamen met een zeer hoog serviceniveau, gezorgd voor het succes van Starbucks.
Efficiëntie-maatregelen
In de jaren 90 heeft Starbucks er alles aan gedaan om de formule zo professioneel mogelijk uit te bouwen:
- De onroerendgoedspecialisten binnen het bedrijf hebben een systeem ontwikkeld, waarmee de beste locaties geselecteerd konden worden. Demografische factoren gecombineerd met de gemeten voorbijgangersfrequentie garandeerden een zeer laag faalpercentage van nieuwe vestigingen.
- Het inhouse team van architecten zorgde voor het juiste karakter van elke locatie. Bovendien werd bij elke verbouwing rekening gehouden met de traditionele karakteristieken van de buurt.
- Door middel van centrale inkoop, standaard contracten, scherp geselecteerde aannemers, modulair interieur-ontwerp en gecomputeriseerde shop layout werd de verbouwingstijd teruggebracht van 24 tot 18 weken tegen aanmerkelijk lagere kosten.
- Het roosteren van de koffiebonen werd in eigen beheer genomen om een stabiele hoge kwaliteit te kunnen leveren.
- Uitgebreide training van bedienend personeel en het middenkader.
- Mystery shoppers die de service en kwaliteit in de gaten houden.
HPO-maatregelen
Met dit soort efficiency maatregelen onderscheidt Starbucks zich natuurlijk niet van andere professionele organisaties. Waar Starbucks echter wél het verschil maakt is met de volgende elementen van hun beleid:
- De samenstelling van het managementteam geschiedt volgens de allerstrengste kwaliteitseisen.
- Door geringe inzet van het franchise-model blijft de directie slagvaardiger dan de naaste concurrenten die meer afhankelijk zijn van franchisenemers.
- De kosten en intensiteit van de personeelstraining liggen ver boven het gemiddelde.
- Er is een vast team dat zich continu bezighoudt met "de winkel van de toekomst".
- Persoonlijke klantenbinding in de vestiging als standaard beleid.
- Maximale inzet van de sociale media ter ondersteuning van reputatie en klantentrouw.
- Speciale website, My Starbucks Idea waarmee klanten worden ingezet om nieuwe ideeën en verbeteringen te genereren.
- De ondernemingsverantwoordelijkheid t.a.v. milieu, sociale omgeving, eerlijke handel met koffieboeren en liefdadigheid wordt zeer serieus genomen.
- Loyaliteitsprogramma voor personeel en management via een aandelenoptieplan en uitgebreide ziektenkostendekking.
HPO geen automatische garantie
Dat ook High Performance Organizations niet onkwetsbaar zijn bewees de crisis van 2008. Net als 97% van alle economen zag ook het topmanagementteam van Starbucks de crisis niet aankomen en was men niet voldoende voorbereid op de negatieve effecten ervan op het consumentengedrag.
Slagvaardig beleid
Wel was het team in staat vliegensvlug op de veranderende omstandigheden te reageren. In snel tempo werden 600 slecht renderende vestigingen dichtgegooid, wat vetrandjes van het hoofdkantoor afgesneden en het assortiment dranken en voedsel uitgebreid.
Innovatie
Zoals hiernaast is te zien, is Starbucks ook met een nieuw concept gestart. De hier afgebeelde drive-through vestiging is gebouwd van oude zeecontainers. Op deze manier "recycles" Starbucks dezelfde soort containers als waarmee haar koffiebonen getransporteerd worden.
Het regenwater van het dak wordt opgevangen en daarmee wordt de landscaping bewaterd. Naast dit milieubewuste initiatief wordt hard gewerkt aan drinkbekers die 100% gerecycled of hergebruikt kunnen worden. Die moeten uiterlijk in 2015 in gebruik genomen worden.
Sociale controle
Een modern bedrijf is zich tegenwoordig bewust van de kracht van de sociale media. Die kunnen ingezet worden ten voordele van de onderneming, maar de keerzijde is, dat de snelle informatie-overdracht ervan ook verkeerd kan uitpakken in gevallen waarin het bedrijf steekjes laat vallen.
Het goede voorbeeld
De klant verwacht naast een topproduct of dienst een sociaal gezicht, eerlijke handel, milieu-bewustheid en gemeenschapszin. HPO-ondernemingen lopen op dat gebied voorop en vervullen zo een belangrijke voorbeeldfunctie.
Om wat meer inzicht te krijgen in de organisatie van Starbucks lees: Michael Gates Gill 'Hoe Starbucks mijn redding werd'. Bijzonder verhaal van een succesvolle directeur van een grote organisatie die in zwaar weer terecht komt en aan lager wal nog net terecht kan in de bediening en schoonmaak van Starbucks. Het is inderdaad een opzienbarende organisatie. Maar vergelijkbaar zijn toch ook wel IKEA en Mac.Donalds die ook zeer scherp naar hun doelgroep kijken en inspelen op elk sentiment en iedere beweging in de markt waarneembaar. Mac'Donald is een wat trager orgaan geworden door de franchisers die niet allemaal hetzelfde 'hart' voor de organisatie hebben. Daardoor zie je per vestiging grote verschillen. Maar IKEA weet toch ook in deze tijd anticyclische resultaten te boeken. En dat komt ook door de totaalbeleving beginnend met een ontbijtje van € 1,00
@Marijke Bedankt voor je snelle en zinvolle reactie
Graag gedaan. Ik word altijd erg getriggerd door zulke grote succesvolle organisaties. Wij mogen als evenmentenbureau ook vaak een kijkje in de keuken nemen van zulke bedrijven. Het is echt enorm interessant. De HEMA is er ook zo een en RITUALS. Bij de HEMA werken mensen van moeder op dochter met 25 en 40 jaar staat van dienst en per land wordt gekeken wat aansluit bij de doelgroep. En bij RITUALS kom je in een warm bad terecht, geweldige marketing tot ver over de grenzen.En er staan mensen achter de toonbank die kloppen bij het product.
Zeker weten dat Starbucks een belangrijke voorbeeld functie heeft. Dit bedrijf is namelijk een voorbeeld van een Blauwe Oceaan Strategie. Of te wel ondernemen zonder concurrenten. En voor de mensen die dat interesseert is het altijd mooi om bekende voorbeelden voor bij te zien komen.
Leo, wederom een mooie bijdrage van je. Ik neem aan dat je ook: Starbucks, De 5 principes van het succesverhaal, door Joseph A. Michelli gelezen hebt? Mij heeft dat boek in ieder geval erg geinspireerd! groet, Michiel
Hebben we dan een *$$$ in Ldm-Vbg (nodig)? "Starbucks bleek van 10 geteste cappucini de duurste te zijn en qua kwaliteit slechts op de vierde plaats te komen." ik bedoel maar: de verhouding stars : bucks is dus niet zo gunstig! Als je een bedrijf als wereldspeler zoekt: denk dan eens aan Fugro World Wide - gewoon aan de Veurse Achterweg! http://www.fugro.com/
Hi Andre, Zeker de moeite waard om eens uit te pluizen. Voor zover ik weet zijn er tot nu toe geen boeken over geschreven. Bedrijven als Apple, TomTom en Starbucks die rechtstreeks aan de consument leveren spreken meer tot de verbeelding, terwijl een relatief low profile bedrijf als Fugro misschien ook wel in het rijtje past.
Beste Leo, je plaatst leuke stukjes, die mij steeds meer gaan opvallen. Ik maak ze dan ook graag in mijn netwerk bekend. Ga zo door!
Leo, ik sluit me helemaal bij Peter waar hij praat over 'leuke stukjes'. Ik heb je geloof ik al een keer of vijf in mijn Favorieten gezet, kerel! Dat ben ik niet gewend, van niemand. Ben blij dat je op Twitter zit. Ik houd je in de peiling. Overigens, Starbucks is een illuminatische organisatie en wie zich dáárin verdiept...