Als vervolg op het artikel Hulpmiddelen voor bedrijfsoptimalisatie is het misschien wel leuk om eens naar een bekend HP bedrijf te kijken.

imgres
Starbucks wordt namelijk door de experts gezien als een in de dagelijkse praktijk functionerende versie van een modern ideaal: een organisatie, die op zoveel terreinen excelleert, dat het de meeste concurrenten voor langere tijd de baas is. Hoe krijgt Starbucks het voor elkaar om met meer dan 17.000 vestigingen over de hele wereld marktleider te zijn met een product, dat het in ieder geval niet op prijs wint?

Starbucks scoort slecht
In het VARA-programma Radar van 21 januari j.l. werden de resultaten van een test onder stationscappucini bekendgemaakt. Starbucks bleek van 10 geteste cappucini de duurste te zijn en qua kwaliteit slechts op de vierde plaats te komen.

Daarmee is weer eens aangetoond, dat de waarde van dit soort incidentele en locale tests uitermate gering is en dat er niet al teveel conclusies aan verbonden kunnen worden. De combinatie "hoogste prijs en matige kwaliteit" levert namelijk geen wereldleiderschap op.

Starbucks's formule
Wel is men zich bij Starbucks volledig bewust van het feit, dat een aardige kop koffie alléén niet voldoende is. De locatie, de sfeer en de inrichting van elke vestiging zijn bedoeld om naast het huis en het werk, een derde leefomgeving te creëren, die het oude dorpsplein zou moeten kunnen vervangen. Dat heeft, tezamen met een zeer hoog serviceniveau, gezorgd voor het succes van Starbucks.

Efficiëntie-maatregelen
In de jaren 90 heeft Starbucks er alles aan gedaan om de formule zo professioneel mogelijk uit te bouwen:

  • De onroerendgoedspecialisten binnen het bedrijf hebben een systeem ontwikkeld, waarmee de beste locaties geselecteerd konden worden. Demografische factoren gecombineerd met de gemeten voorbijgangersfrequentie garandeerden een zeer laag faalpercentage van nieuwe vestigingen.
  • Het inhouse team van architecten zorgde voor het juiste karakter van elke locatie. Bovendien werd bij elke verbouwing rekening gehouden met de traditionele karakteristieken van de buurt.
  • Door middel van centrale inkoop, standaard contracten, scherp geselecteerde aannemers, modulair interieur-ontwerp en gecomputeriseerde shop layout werd de verbouwingstijd teruggebracht van 24 tot 18 weken tegen aanmerkelijk lagere kosten.
  • Het roosteren van de koffiebonen werd in eigen beheer genomen om een stabiele hoge kwaliteit te kunnen leveren.
  • Uitgebreide training van bedienend personeel en het middenkader.
  • Mystery shoppers die de service en kwaliteit in de gaten houden.

HPO-maatregelen
Met dit soort efficiency maatregelen onderscheidt Starbucks zich natuurlijk niet van andere professionele organisaties. Waar Starbucks echter wél het verschil maakt is met de volgende elementen van hun beleid:

  • De samenstelling van het managementteam geschiedt volgens de allerstrengste kwaliteitseisen.
  • Door geringe inzet van het franchise-model blijft de directie slagvaardiger dan de naaste concurrenten die meer afhankelijk zijn van franchisenemers.
  • De kosten en intensiteit van de personeelstraining liggen ver boven het gemiddelde.
  • Er is een vast team dat zich continu bezighoudt met "de winkel van de toekomst".
  • Persoonlijke klantenbinding in de vestiging als standaard beleid.
  • Maximale inzet van de sociale media ter ondersteuning van reputatie en klantentrouw.
  • Speciale website, My Starbucks Idea waarmee klanten worden ingezet om nieuwe ideeën en verbeteringen te genereren.
  • De ondernemingsverantwoordelijkheid t.a.v. milieu, sociale omgeving, eerlijke handel met koffieboeren en liefdadigheid wordt zeer serieus genomen.
  • Loyaliteitsprogramma voor personeel en management via een aandelenoptieplan en uitgebreide ziektenkostendekking.

HPO geen automatische garantie
Dat ook High Performance Organizations niet onkwetsbaar zijn bewees de crisis van 2008. Net als 97% van alle economen zag ook het topmanagementteam van Starbucks de crisis niet aankomen en was men niet voldoende voorbereid op de negatieve effecten ervan op het consumentengedrag.

Slagvaardig beleid
Wel was het team in staat vliegensvlug op de veranderende omstandigheden te reageren. In snel tempo werden 600 slecht renderende vestigingen dichtgegooid, wat vetrandjes van het hoofdkantoor afgesneden en het assortiment dranken en voedsel uitgebreid.

Innovatie
starbucks-lead-art
Zoals hiernaast is te zien, is Starbucks ook met een nieuw concept gestart. De hier afgebeelde drive-through vestiging is gebouwd van oude zeecontainers. Op deze manier "recycles" Starbucks dezelfde soort containers als waarmee haar koffiebonen getransporteerd worden.

Het regenwater van het dak wordt opgevangen en daarmee wordt de landscaping bewaterd. Naast dit milieubewuste initiatief wordt hard gewerkt aan drinkbekers die 100% gerecycled of hergebruikt kunnen worden. Die moeten uiterlijk in 2015 in gebruik genomen worden.

Sociale controle
Een modern bedrijf is zich tegenwoordig bewust van de kracht van de sociale media. Die kunnen ingezet worden ten voordele van de onderneming, maar de keerzijde is, dat de snelle informatie-overdracht ervan ook verkeerd kan uitpakken in gevallen waarin het bedrijf steekjes laat vallen.starbucks-shipping-containers-2

Het goede voorbeeld
De klant verwacht naast een topproduct of dienst een sociaal gezicht, eerlijke handel, milieu-bewustheid en gemeenschapszin. HPO-ondernemingen lopen op dat gebied voorop en vervullen zo een belangrijke voorbeeldfunctie.

(Google auteur)

 
Categorie Organisatie Advies