Er zijn geen slechte klanten – alleen slechte verkopers!
Heb je wel eens de schuld gegeven van het niet doorgaan van een opdracht door het gedrag van de klant.
Als verkoper ben je zelf verantwoordelijk
Veel verkopers hebben vaak de neiging om de problemen in verkoop buiten zichzelf te zoeken i.p.v. de verantwoordelijkheid te accepteren wat er allemaal gebeurd in de dagdagelijkse activiteiten in verkoop. Raad eens? Alles wat er gebeurd in de relatie tussen de verkoper en de klant of prospect - of het nu succes of falen is – is de verantwoordelijkheid van de verkoper. Wat er ook gebeurd in je carrière als verkoper – of je nu een goede of slechte regio hebt, een goede of slechte manager – is jouw verantwoordelijkheid. Durf in de spiegel te kijken.
Aan het eind van de dag, ben jij de enige professionele verkoper in jouw eigen wereld. Als er iets verpest wordt, ben jij de enige die het verpest zou kunnen hebben. Keer niet terug naar kantoor en zeg “Ik denk dat ik een meningsverschil had met de klant”. Je taak als verkoper is om de klant de persoonlijkheid te geven die hij nodig heeft.
Accepteer verantwoordelijkheid
Accepteer verantwoordelijkheid voor jouw eigen keuzes en acties. Dit is een fundament in verkoop, niet alleen van het Sandler Selling System maar een gezonde aan pak van het leven. In het specifieke geval van verkoop, is het van fundamenteel belang om dit principe eigen te maken, omdat het merendeel van de verkopers de problemen die ze tegen komen in het persoonlijke en professionele leven vooral buiten zichzelf houden vooral als het fout gaat.
Ze wijzen de beschuldigende vinger vooral naar de klant of prospect, de concurrentie, hun eigen management en zo verder. Dit is wat de meeste verkopers doen inclusief de concurrentie. Dit betekent dus dat je een competitief en persoonlijk voordeel kunt behalen als je dit niet meer doet en je dus privé en zakelijk altijd zoekt bij jezelf. Je kunt hier zelfs een stelregel toevoegen die zegt “dat als de concurrentie het doet, stop er direct mee om het ook te doen”.
Het komt er allemaal op neer om te leren van je fouten. Als je de vinger wijst naar de prospect voor het niet doorgaan van de opdracht, dan blijf je hangen in het verleden en leer je dus nooit van je fouten en geef je je eigen persoonlijkheid een tik want de volgende keer maak je waarschijnlijk weer dezelfde fout. Zelfs als je het voor een deel bij jezelf houdt door te zeggen dat “deze klant bij niemand had gekocht” of “deze klant was een klootzak”of “deze prospect wilde gewoon niet naar me luisteren”dan nog haal je jezelf verder naar beneden en krijgt je persoonlijkheid een gevoelige tik waar je dus weinig van leert.
Wat kun je nu leren van een NEE van een klant of prospect?
Het kan niet zo zijn dat je bij een klant of prospect de conclusie trekt dat deze klant nooit zou kopen. Dit zorgt ervoor dat je de volgende keer ook gaat falen. Beter kun je jezelf afvragen wat je anders had kunnen doen zodat je de volgende keer het anders gaat aanpakken. Gebruik dus niet-succesvolle verkoop situaties om jezelf juist te verbeteren in je rol als verkoper en zorg er dus voor dat je de volgende keer er sterker en slimmer staat en dat je een antwoord hebt op dit soort situaties.
Een kleine uitdaging:
Wat doe je nu als je ontdekt dat je met een prospect te maken krijgt die regelmatig liegt, de verkeerde informatie geeft of weigert zich vast te leggen en continue het verkoopproces vertraagt.
Mail het antwoord naar mhorbach@sandler.com en diegene die als eerste het goede antwoord mailt krijgt het boek “The Sandler Rules in Sales”
Gedrag
Identificeer voor jezelf drie verkoopsituaties waarin je niet de verantwoordelijkheid hebt genomen in het verkoopproces dat niet liep zoals je wilde maar waar je de schuld niet bij jezelf zocht maar buiten jezelf bij de klant, concurrentie of het management binnen je eigen bedrijf. Indien je in deze situaties verantwoordelijkheid had genomen in een vroeg stadium wat had je dit opgeleverd en welke lessen had je hieruit getrokken.
Achtergrond: Tot en met 2001 in loondienst geweest alc accountmanger, commercieel directeur en managing director. Vanaf 2002 zelfstandig ondernemer en voornamelijk als interm manager, coach en trainer actief. Gedragsverandering en commerciele renovaties zijn mijn specialiteit.
Sandler Training helpt managers en ondernemers hun persoonlijke en organisatorische doelstellingen bereiken via reinforcement training en advies.
Vanaf het recruitment proces tot en met de evaluatiegesprekken en de assessments die ingezet worden voor de persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers .
Van het opstellen en uitvoeren van strategische plannen tot het motiveren van mensen om ze te verwezenlijken.
Van het introduceren van IT tools tot en met de implementatie, waardoor ze de pipeline en de opportunities beter op kunnen volgen en waardoor het inwerkingsproces van nieuwe verkopers drastisch ingekort wordt.
Beste Maurits, Om te beginnen ben ik van mening dat een verkoper helemaal niet bestaat! Ben ik overtuigd dat DE verkoopbeslissing thuis gemaakt wordt. Waarbij "thuis" dus niet perse de huiselijke omgeving hoeft te zijn. Familie, buren, kennissen etc zijn allemaal belangrijk in het proces. Niet enkel komen de specs bv ter sprake, maar ook de GASTVRIJHEID van een bedrijf, de after-sale, de uitstraling van een shop, hygiëne enz, enz, enz.....Op het moment dat een "klant" de drempel van je toko passeert, hoef je dus enkel te voldoen aan het beeld wat deze "klant" verwacht. Voldoe je ergens niet aan die verwachting, dan treedt voor die "klant' plan B in werking: op bezoek bij je concullega. Denk dan ook, dat we moeten stoppen met denken dat een verkoper iets kan wat de klant (immers ervaringsdeskundige) niet weet. de "klant" verwacht bevestiging van zijn/haar wens.
Beste john van der Heijden, Ik ben om maar te beginnen het niet eens met jouw stelling. Verkopers bestaan wel. -Denk aan het introduceren van nieuwe producten, waar toekomstige prospects nog geen weet van hebben. -Denk aan verkopen aan landen die jouw product en merk niet kennen. -Denk aan het informeren en adviseren van de toepasbaarheden van de diverse producten en wat dit betekend voor de investering die de klant miet maken, hoe verhoud het een en ander zich tot subsidies waar men recht op heeft.... Vaak hebben klanten (bedrijven) en hun adviseurs / accountants geen weet van wat er mogelijk en beschikbaar is. "Daar komt de rol van verkoper"het meest tot zijn recht! "Verkoop nooit wat een klant wil, maar wat hij nodig heeft!
Iedere verkoper zou de 4 verschillende kleuren van klanten moeten kennen. Daar zit 1 moeilijke klant tussen. Iedere kleur van klant heeft nood aan een andere aanpak. Maar meer dan dit kan je niet doen vind ik.
Beste Rifat Cevahir. Met name die laatse regel "Verkoop nooit wat een klant wil, maar wat hij nodig heeft!" heb ik zeer ruime eigen ervaring mee. Denk bv. aan prijssystemen: Vaak eindigt een prijs op bv. 999,00, dan zit er voor de verkoper een stevige bonus op. Je verkoopt dan inderdaad meestal iets ander dan de klant wilt. Maar is de klant achteraf ook werkelijk tevreden met die aankoop? Antwoord merk je door herhaalaankopen. En mijn ervaring is, dat als ik verkoop wat de baas wilt, ik minder omzet maak, dan dat ik verkoop wat de klant wil. Kanttekening: niet altijd hoeft een artikel tot in detail overeen te komen. Verder is er natuurlijk een fundamenteel verschil tussen informeren, voorlichten, reclame enerzijds en verkopen anderzijds.
Soms helpt het om te achterhalen waarom je een Nee krijgt. Samen een oplossing zoeken kan een oplossing bieden.