Kun je je als consument nog vrolijk verbazen over klantvriendelijkheid? Nou en of.

16951904_s (1)Een doodgewone dinsdag in een vestiging van BelCompany, op zoek naar een nieuwe smartphone. Genoeg klandizie, zo te zien, maar geen stress bij de verkopers. De jonge en onberispelijk verzorgde verkoopadviseur neemt volop tijd voor een gesprekje over ervaringen met het huidige toestel. Hij luistert haarscherp. Waarna een kristalhelder advies volgt dat twijfels wegneemt en leidt tot een aankoopbesluit. Nee, niet het duurste toestel en niet het meest uitgebreide abonnement, wel een prima mix van wat ik echt nodig heb. En dan gebeurt het: ik reken af terwijl de smartphone gebruiksklaar wordt gemaakt, praat nog even over koetjes en kalfjes en krijg vervolgens een hand van de verkoper. Met een vriendelijk maar niet overdreven 'dank u wel voor uw bezoek aan BelCompany'.

Verbaasd maar opgewekt loop ik naar buiten. Ik kreeg een welgemeende hand. Die eer had ik niet eens bij de aanschaf van een dure auto. Met zo'n eenvoudig gebaar maakte de verkoper mij tot ambassadeur. Waarvan akte.

Wat de jonge man in kwestie deed, is Customer Relations Management in optima forma. Want CRM is niet alleen het up-to-date houden van uw digitale klantenbestanden, het mailen van mooie proposities, het strak bijhouden van de sales funnels en retargeting van uw doelgroepen. Het is ook en vooral het 1-op-1 contact op de winkelvloer waardoor de klant het gevoel krijgt dat alles om hem of haar draait. Vier tips om ook uw klant tot ambassadeur te promoveren:

1. Luisteren

Consumenten anno 2014 hebben eindeloze bronnen van informatie tot hun beschikking, nog voordat zij een winkel binnenstappen. Let maar eens op hoe vaak het winkelend publek een smartphone raadpleegt om na te gaan of een deal niet elders goedkoper kan. Sociale kanalen als Twitter, Facebook, Pinterest of FourSquare zijn onder handbereik om een mening te geven, dan wel advies te vragen aan vrienden en volgers. Luisteren naar wat via deze media over uw onderneming en producten wordt gezegd, is daarom van wezenlijk belang. Besteed een kwartiertje per dag om meningen, visies, klachten en tips over uw producten te vinden op de belangrijkste sociale kanalen.

2. Reageren

Elke klant of prospect vindt het geweldig als er wordt gereageerd op een statement, of het nou online is of op de winkelvloer. Maar reageer gepast: ga geen discussies aan en behandel de consument met respect. Bekijk hen als consumensen die net zo willen worden benaderd als u dat zelf zou willen. Neem daarom ook de moeite om uw klanten na een paar dagen via mail of telefoon te vragen naar hun ervaringen met uw producten. Doe zoals bijvoorbeeld Fleurop: een paar dagen na élke online bestelling wordt via e-mail gevraagd om een reactie op de service. Zo bouwen zij niet alleen een bestand op met commentaren en verbeterpunten, ze weten ook welke producten op welke momenten het beste resultaat leverden.

3. Kies een solide CRM-pakket6020825_s CRM

Contact houden met uw klanten en het verzamelen van informatie is één, het organiseren en analyseren hiervan is nog belangrijker. Er zijn inmiddels tientallen betaalbare online oplossingen beschikbaar die u snel inzicht geven in klantbewegingen. Van het eenvoudige Capsule dat u als extraatje handige informatie geeft over wat uw klanten plaatsen op sociale media, tot het omvangrijke SugarCRM of Salesforce.

4. Dankjewel

Zeg gewoon, zowel in de winkel als online, op een hartelijke manier dankjewel tegen een klant. De consument wil serieus genomen worden en zeg nou zelf: hoe persoonlijker, hulpvaardiger en aardiger u bent, hoe groter de kans op extra omzet en herhalingsbezoek.

 
Categorie Marketing Advies