Retailers - kom uit de kast en pak die CRM-kansen!

'CEO - kom uit de kast!' kopt het zakenmagazine Emerce. Nog teveel topmanagers van grote organisaties zijn terughoudend in persoonlijke ontboezemingen op sociale online kanalen. Die schroom kan leiden tot gemiste CRM-kansen, nu dik negen op de tien consumenten die kanalen bijna dagelijks gebruiken. Maar hoe zit het eigenlijk met de retailers in het MKB? Niet veel beter, als ik zo om me heen kijk. Waarom pakken zij nog niet de logische kansen in actieve online communicatie met hun klanten? 

Struin Facebook en Twitter 'ns af op een rustig moment, en tel het aantal persoonlijke posts van kleine en middelgrote MKB-ondernemers. Ze zijn op de vingers van twee handen te tellen. Fanpages op Facebook vind je genoeg, maar meestal alleen van start-ups en webshops. De traditionele retailer - de bakker, slager of modewinkel om de hoek - doet er nauwelijks iets mee. Twitter-accounts? Zelfde verhaal. Om maar niet te spreken van Google+, Pinterest of zelfs een gewone nieuwsbrief.

Het motief: vermeend tijdgebrek, onbekendheid met de creatieve mogelijkheden, te weinig zicht op de kanalen waar de klanten zich ophouden en vooral: angst. Veel retailers durven het niet aan om zichzelf bloot te geven en met de klant buiten winkeltijden in gesprek te gaan. Er zijn gelukkig een paar uitstekende voorbeelden van retailers die het spel wel slim spelen.

Het Slijterijmeisje

De Zeeuwse wijn- en whiskeykenner Petra de Boevere manifesteert zich al jaren op tal van online media: ze blogt, ze twittert, ze Facebookt. Ze werd er een bekende Nederlandse door, want geregeld wordt om haar mening gevraagd in talkshows en houdt ze lezingen over haar vakgebied en haar online-aanpak. Onder het pseudoniem Het Slijterijmeisje bouwt Petra stap voor stap aan de goede naam van haar slijterij. Ze is open, eerlijk, vaak hartverwarmend en schrikt er niet voor terug om ook haar persoonlijk leven te laten zien. Resultaat: al haar volgers en fans kijken reikhalzend uit naar nieuwtjes over haar producten, haar winkel en haar visie op de maatschappij. Het Slijterijmeisje begrijpt precies hoe belangrijk het is om zichzelf en haar onderneming online te verkopen.

Silvester Kuiper

Bakker Silvester Kuiper en zijn vrouw Sascha uit Baarn zijn al jaren actief op sociale media. Toen Silvester een aantal jaren geleden kampte met een ernstige ziekte schroomde hij niet om zijn gevecht te delen met zijn klanten en de rest van het dorp. Hij ging hardlopen, bedacht de fondsenwervende sportcampagne Sign for Life en haalde veel geld binnen voor het goede doel. Resultaat: zijn openheid leverde veel sympathie en zette de deur naar zijn winkel natuurlijk nog wat verder open.

Groencentrum De Batterijen

Fruitbomenkweker De Batterijen in het Betuwse Ochten ontdekt de mogelijkheden van sociale interactie steeds gemakkelijker. Geheel zelfstandig plaatsen medewerkers groentips en ontwikkelingen in hun branche op een Facebook fanpage. Voorzichtig, aftastend, maar wel transparant, met een goed luisterend oor naar de wensen van klanten. De investering? Af en toe een kwartiertje aandacht voor mooie visuals, een korte video en nieuwe trends in de wereld van het fruit. Resultaat: positieve reviews van klanten over de service en een interessant kijkje-in-de-keuken van het kwekersvak.

Retailers - kom ook uit de kast. Laat de kansen op nieuwe business niet liggen als ze buiten de winkeltijden gewoon voor het oprapen liggen. Laat uw passie voor het vak zien en luister goed naar hoe uw klanten daarmee omgaan. Het resultaat is verrassend, wedden?

Ik hoor graag hoe u hier zelf mee omgaat en ben benieuwd naar meer succescases in de retail!
 
Categorie Marketing Advies