CRM software voor iedereen
Ook zij willen CRM
Een goede klantenservice kan niet zonder één centraal klantenprofiel
Vrijwel alle CRM systemen gaan uit van een “organisatie” die als gebruiker van een luxe, op rol gebaseerde suite, haar relaties bedient. Vreemd genoeg schitteren de rollen van argeloze passant, geïnteresseerde, donateur, vrijwilliger of klant door afwezigheid.
Om hen toch enige service te verlenen, wordt de website van zo’n organisatie doorgaans voorzien van een “Sign Up” functie die gekoppeld is aan een losstaand portaal. Gebruikersgegevens worden dan bij de provider in een aparte database bijgehouden.
Maar het hebben van één centraal klantenprofiel is voor een goede klantenservice, campagnes en analyses echt onontbeerlijk. Daarom wordt database specialisten regelmatig gevraagd om deze externe gegevens achteraf te koppelen aan het CRM systeem. Op het eerste gezicht lijkt dat bedrieglijk eenvoudig, maar het is een vak apart en leidt snel tot enorme vervuiling van gegevens.
Het is ook niet verwonderlijk dat organisaties die via het web excelleren, wel over een volledig geïntegreerde CRM/Portal oplossing beschikken. Het is alleen jammer dat de meeste van die bedrijven dit allemaal zelf hebben moeten (laten) bedenken en ontwikkelen. ( een leuke oplossing vind je hier: integratie van leadgeneration en CRM)
Een aantal CRM systemen heeft wel een soort “private space” zoals Yammer voor Microsoft CRM en Chatter voor Salesforce, maar dat is absoluut onvoldoende en deze zijn meer bedoeld als forum en voor de interne communicatie tussen de eigen medewerkers dan voor serviceverlening naar de relaties.
CRM software beschikbaar voor iedereen?
Wellicht is het een idee als softwareproducenten de “look & feel” van hun CRM software wat beter configureerbaar zouden maken en het verdienmodel niet meer zouden baseren op het aantal ingelogde gebruikers, maar op het aantal personen, of transacties in de database. Het systeem wordt dan toegankelijk voor iedereen.
Nog een stap verder is het gebruik van één centrale personendatabase. Bijvoorbeeld voor alle Europeanen. Ongetwijfeld zal dat beter zijn dat de huidige situatie, waarbij vrijwel iedereen wel ergens verkeerd gespeld, onvolledig, of meervoudig is vastgelegd en overal weer opnieuw moet inloggen. Politiek zal het echter voorlopig niet haalbaar zijn. Darts wordt ook saai als je het gaat automatiseren.
Dus zolang dat allemaal niet zo is, zal er helaas nog veel gekoppeld, ontdubbeld en samengevoegd moeten worden. CRM is tenslotte voor iedereen….
Categorie Marketing Advies
Pionier en visionair (met veel zweet) op het gebied van het bedenken en ontwikkelen van CRM software en database marketing systemen.
IT Architect en ontwikkelaar van CRM Node, een “best of breed” oplossing voor organisaties met grote aantallen particuliere- en zakelijke relaties die veel belang hechten aan goede communicatie en het afwikkelen van financiële transacties.
