klantconversieJe hebt er alles aan gedaan om jouw waardepropositie onder de aandacht te brengen van je doelgroep. Daarbij heb je alle voor jou zinnige klantwervingsmethoden toegepast. Bovendien heb je ervoor gezorgd dat je online vindbaarheid geoptimaliseerd is en je website en social media profielen zijn professioneel afgestemd op je klanten. Met blogs en op netwerkbijeenkomsten heb je uitgekiend aan de boom geschud. Je funnel zit vol en nu zit je met de volgende vraag: hoe realiseer ik een succesvolle klantconversie?

Hoe tijdens je eerste telefoongesprek je potentiële klant voor je wint

Je klantwervingsproces begint echte prospects op te leveren en het is tijd voor een daadwerkelijke conversie tot klant. Dat begint meestal met het eerste telefoongesprek. Daar hangt veel van af en die wetenschap helpt je niet per se. Zeker als je het niet gewend bent, kunnen je zenuwen je parten spelen. In dat geval is het aan te raden eerst eens te gaan oefenen. Daarvoor is een rollenspel met een vriend of collega geschikt, maar ook de spiegel kan je helpen. Daarnaast kun je anticiperen op vragen die tijdens zo'n gesprek naar voren kunnen komen. Die kun je van te voren uitwerken in een script en gebruiken bij het oefenen.

Het begin van het gesprek is altijd wat lastig. Wij hebben het hier echter niet over cold calling, waarbij je zonder aanleiding zomaar iemand gaat bellen. Hier bestaat de aanleiding uit een reactie van je prospect naar aanleiding van je activiteiten. Dat kan een download van je e-book zijn, het invullen van een enquête of aanvraagformulier, een referentie vanuit je netwerk of een dialoog via de social media. Je hebt daarmee prima aanknopingspunten.
 

 
Het zal dus vaak een reactie zijn op een probleemsignalering die jij bespreekbaar hebt gemaakt. Je weet dus al min of meer waar de schoen wringt. In de voorbereiding van je gesprek kan je daar natuurlijk rekening mee houden. Op voorhand probeer je zoveel mogelijk te weten te komen over je mogelijke klant. Dat zorgt voor een soepel gesprek en geeft de klant het gevoel dat hij of zij niet met een complete vreemde aan het praten is.

Koetjes en kalfjes is ok, maar niet te lang. Zoom in op de probleemstelling en leg uit hoe jij kunt helpen. In samenhang daarmee kun je de klant vragen wat hij of zij onder een succesvolle aanpak verstaat. Of anders gezegd, met welke uitkomst is de klant tevreden? Daarmee definieer je meteen wat onder succes wordt verstaan en vermijd je misverstanden over de doelstellingen.

Voordat je het gesprek afrond, is het goed om te kijken of de klant nog bedenkingen heeft en aarzelt om met jou in zee te gaan. Je kunt de klant dat gewoon vragen. Het levert je feedback op en wellicht kun je gelijk bepaalde obstakels wegnemen. Bij de afronding herhaal je nog even de belangrijkste gesprekspunten en laat je duidelijk weten dat jij ervan overtuigd bent dat je de klant goed kunt helpen. Tot slot spreek je af wanneer je de offerte zult doen toekomen.

Maak een winnende offerte

In de allereerste plaats is het super belangrijk dat de offerte binnen de afgesproken termijn bij de klant is. Lukt dat niet, kom dan met een zeer overtuigend excuus. In de tweede plaats mag de offerte inhoudelijk niet afwijken van eventuele toezeggingen die je tijdens het telefoongesprek al gedaan hebt.

Kenmerken van een winnende offerte:

  • Bevestig dat je de klant de resultaten, die hij verwacht, ook daadwerkelijk kan leveren. Geef aan welke voordelen er voor de klant behaald zullen worden. Relateer resultaten en voordelen aan de doelstellingen van de klant. Dat zal de klant gelijk een positief gevoel geven.
  • Bewijs aan de hand van praktijkvoorbeelden dat jouw aanpak succesvol is geweest voor andere klanten. Vertel dat je daar binnen de tijd en het afgesproken budget bent gebleven. Verwijs naar referenties van tevreden klanten.
  • Vertel waarom de klant speciaal jou zou moeten kiezen. Beschrijf de onderscheidende kenmerken van jouw aanbieding.
  • Maak duidelijk wie wat doet of waarvoor verantwoordelijk is. Er mag geen onduidelijkheid zijn over de aard en omvang van jouw dienstverlening.
  • Geef een overzichtelijke en ondubbelzinnige begroting/tariefstelling af, eventueel voorzien van een geldigheidsdatum.
  • Zorg waar mogelijk voor visuele effecten door middel van plaatjes en schema’s. Dat zijn goede aandachttrekkers die vaak meer overtuigen dan tekstuele boodschappen.
  • Schrijf in korte heldere zinnen. Vermijd teveel vakjargon en zorg voor taalgebruik dat past bij de klant.
  • Maak gebruik van een professionele huisstijl en een perfecte opmaak, inclusief paginanummering en inhoudsopgave. In een competitieve markt doen dergelijke details ertoe.
  • Zeker voor offertes die wat uitgebreider zijn, is het aan te raden om een managementsamenvatting toe te voegen. Daar kan de beslisser in één oogopslag zien wat de offerte inhoudt. In deze managementsamenvatting stop je de basis elementen van de offerte:
    • Welk probleem wordt opgelost?
    • Waarom verhelpt jouw oplossing het probleem?
    • Wat zijn de voordelen van jouw oplossing?
    • Hoeveel kost het en hoe snel wordt dat terugverdiend?

Indien je Algemene Voorwaarden hebt opgesteld ( zeker aan te raden), dan kun je die met de offerte meesturen of ernaar verwijzen. In onze papierloze maatschappij worden de offertes trouwens meestal per e-mail verstuurd. Je stopt dan de offerte als bijlage en in pdf-vorm bij je begeleidende e-mail. Een pdf ziet er beter uit dan een word-document en de opmaak blijft behouden.

De offerte stuit op weerstand. Hoe ga je daarmee om?

Losse eindjes:
Het is natuurlijk niet ongebruikelijk, dat de klant wil morrelen aan de offerte. Dat het voorafgaande telefoongesprek zo positief was, doet daar niets aan af. Laat je daar niet door afleiden en bel ze gewoon op. Gaat het om zaken als het tijdschema, aanvangsdatum en andere ondergeschikte details, dan vertel je ze dat je de offerte zult aanpassen en wanneer je de nieuwe offerte weer zal indienen.

Prijskwestie:
Is het een kwestie van prijs, dan vergt het een andere aanpak. Gelijk zakken met de prijs lijkt mij geen goed idee. Zeker niet als je het gevoel hebt, dat de klant uit is op een koopje of jouw dienst niet op de juiste waarde weet te schatten. Je kunt dan beter de reikwijdte van je offerte inperken en daarmee proportioneel de prijs verlagen. Je tarieven blijven daardoor in stand.
Verlaag je namelijk meteen je tarieven, dan geef je daarmee aan, dat je tarieven kennelijk niet vast stonden en dat je er maar een gooi naar gedaan hebt. Mocht de klant jouw dienst en expertise onvoldoende waarderen, dan bevestig je dat idee met je tariefsverlaging. Bovendien zet je met een verlaging de deur open voor toekomstige onderhandelingen en/of discussies achteraf.
 

 
Je probeert dus wel met de klant mee te denken, maar zonder prijsconcessies. Heeft de klant onvoldoende budget, kijk dan of de klant eventueel zelf een deel van de taken kan overnemen of schrap bepaalde onderdelen. Zakken in prijs is de allerlaatste optie.

Vertrouwenskwestie:
Het kan ook een vertrouwenskwestie zijn. De klant gaat in jouw dienstverlening een behoorlijk bedrag investeren en weet niet zeker of jouw beloftes wel zullen (kunnen) worden nagekomen. Het is immers de eerste keer dat de klant met jou in zee gaat. Je kunt het risico, dat de klant denkt te lopen, verkleinen door een "niet goed, geld terug" garantie af te geven. Je moet dan natuurlijk wel zeer stevig in je schoenen staan en strakke afspraken maken over wat "wel of niet goed" is. Een andere mogelijkheid is een betaald proeftraject. Je doet bijvoorbeeld maar een deel van het verlangde traject.

Onderschatting:
Een ander veel gehoord argument tegen de prijsstelling is, dat de klus lang niet zo moeilijk is als de prijs suggereert en dat het veel sneller klaar zou kunnen zijn. Dat zou de klant wellicht kunnen zeggen tegen iemand die geen of weinig ervaring heeft, maar niet tegen jou. De klant onderschat dus de zwaarte van de klus. Kun jij die klant vervolgens niet overtuigen van de complexiteit van de klus en de waarde van jouw inzet, dan kun je je waarschijnlijk beter terugtrekken. Scepticisme en gebrek aan vertrouwen zijn geen goede uitgangspunten voor een vruchtbare samenwerking.

Haastklus:
De klant gaat akkoord met je prijs, maar dan moet de klus wel gisteren geklaard zijn. Mocht dat makkelijk door jou in te passen zijn, dan zou je de wens van de klant zonder meer kunnen honoreren. Moet je de boel helemaal op zijn kop zetten om die klant tegemoet te komen, dan kun je overwegen een toeslag in rekening te brengen. Het gaat er niet om dat je zo nodig de klant het vel over de neus wilt trekken, maar meer om een stukje zelfbescherming.

Opvolging

Laat een offerte nooit te lang in de lucht hangen. Je hoeft niet bang te zijn dat de klant je te opdringerig vindt, integendeel. Stel je voor: je hebt eerst de offerte uit iemand moet trekken en vervolgens wordt er ook niet nagebeld. Wat voor indruk maakt dat? Zeker niet de indruk van iemand die graag met je wil werken. Dus gewoon nabellen. Denk niet gelijk dat je buiten de boot valt. Meestal hebben mensen hebben het gewoon druk en is het geen onwil.

Bovendien geeft een belletje je de kans om jezelf nog wat beter te verkopen, mee te denken met de klant en details toe te lichten. Hou het luchtig en optimistisch, vooral met betrekking tot jouw capaciteiten om de klant's problemen op te lossen.

Online conversie

Als jouw dienst of product er zich voor leent, dan kan de klantwerving natuurlijk ook geheel online plaatsvinden. Dat is dan ook de reden dat zakelijke dienstverleners hun "dienst" vaak verpakken in een abonnement of verdelen in makkelijk te behappen modules. Hoe simpeler de boodschap, des te makkelijker de conversie. Met simpel bedoel ik dat het glashelder moet zijn, wat er geleverd wordt en tegen welke voorwaarden. Het nadeel van een dergelijke transparantie is, dat vergelijkingen met concurrenten makkelijk gemaakt kunnen worden en dat beslissingen dan meestal op prijs genomen worden.

De online aanpak vergt een goed uitgekiende strategie. Daarover kun je meer lezen in mijn blog: B2B content marketing strategie voor zakelijke dienstverleners. In het kort:

  • Wie is mijn "ideale klant"?
  • Wat zijn de behoeften van die klant?
  • Op welke wijze voorziet mijn dienst in die behoeften?
  • Hoe gaat die klant op zoek naar mijn dienst?
  • Welke zoekwoorden anticiperen op dit zoekgedrag?
  • Waar stop ik die zoekwoorden in? Blogs, video's, infographics ect.?

  • Hoe ontlok ik een reactie van die klant?
  • Wat is de beste conversietechniek?

Conclusie

Dit blog is het derde deel van een drieluik:

  1. Hoe trek ik als startende zakelijke dienstverlener de juiste klanten aan?
  2. Goedkoopste klantwervingsmethoden voor zakelijke dienstverleners
  3. Klantconversie in de zakelijke dienstverlening: is er licht aan het eind van de funnel?

Het feit dat ik 3 stevige blogs gewijd heb aan klantwerving voor zakelijke dienstverleners, geeft aan dat het geen simpel onderwerp is. Er komt behoorlijk wat bij kijken. Kies je voor onafhankelijk ondernemerschap en wil je zelf graag de klanten binnenhalen, dan moet je dat op een efficiënte manier doen en dus de goede keuzes maken. Ik geloof dat ik heb laten zien, dat er wel degelijk licht is aan het eind van de funnel. Graag hoor ik ook van jou hoe jij het aanpakt, of er nog andere mogelijkheden zijn, waar ik niet aan gedacht heb. Die kan ik dan in updates van deze blogs stoppen, zodat wij elkaar vooruit kunnen helpen.

 
 
Categorie Marketing Advies