Het belang van service design thinking bij woningcorporaties

‘Service design thinking begins with a simple truth: you can’t improve what you haven’t truly listened to.'

Klant

Het fundament van goede klantbeleving is écht luisteren naar de bewoners: hun behoeften, hun ervaringen, hun klachten, en wat zij belangrijk vinden. Dit betekent dat woningcorporaties systematisch gegevens verzamelen (feedback, tevredenheidsmetingen), maar ook kwalitatief begrip krijgen van bewonersperspectieven.

Nadat je hebt geluisterd, moet je acties ondernemen die direct verband houden met wat bewoners aangeven. Bijvoorbeeld verbetering van onderhoudsprocessen, digitale communicatiekanalen, transparantie in besluitvorming. Het doel is de kloof tussen dienstverlening en bewonerservaring te verkleinen: niet alleen voldoen aan technische standaarden, maar aan de ervaring van bewoners.

Naar buiten

Het vraagt om een cultuurverandering binnen organisaties: van intern-gericht (proces, kosten, efficiëntie) naar extern-gericht (bewoner, beleving, betrokkenheid). Organisatieontwerp, leiderschap, digitale tools, communicatie-kanalen en governance moeten allemaal bijdragen aan deze transformatie. Sociale woningbouw draait niet alleen om woningen leveren, maar om leven ondersteunen, met holistische dienstverlening.

Sociale woningbouw

Sociale woningbouw bevindt zich op een kantelpunt. Decennialang lag de nadruk op beheer, onderhoud en naleving van regelgeving — kortom: een technisch-rationele benadering van dienstverlening. Maar bewoners verwachten nu méér: respect, betrokkenheid, keuzevrijheid en communicatie op maat. Tegelijk staan woningcorporaties onder druk door stijgende woonlasten en beperkte middelen; groeiende maatschappelijke verwachtingen (duurzaamheid, inclusie, participatie); digitalisering en veranderende communicatienormen; complexere bewonersgroepen (ouderen, migranten, kwetsbare huishoudens). Sociale woningbouw moet evolueren van “beheerder van woningen” naar “partner in gemeenschapsontwikkeling”.

Luisteren

Luisteren heeft pas waarde als het leidt tot zichtbaar handelen. In veel wooncorporaties worden bewoners wel gehoord via enquêtes of panels, maar verandert er daarna weinig concreets. Bewoners klagen vaak niet over de uitkomst van een reparatie, maar over de beleving eromheen: wachttijd, onduidelijke communicatie, gebrek aan respect. Digitale tools verhogen tevredenheid alleen als ze intuïtief, mensgericht en ondersteunend zijn.

Bewoners willen begrijpen waarom beslissingen worden genomen, niet alleen wat er besloten is. Gebrek aan uitleg of zichtbaarheid leidt tot wantrouwen. Service design thinking kan bijdragen aan een betere relatie met bewoners: ontwerpen van processen vanuit de bewonersreis (customer journey), samen met bewoners oplossingen ontwikkelen (co-creatie), diensten intuïtief en inclusief maken, zodat iedereen ze kan gebruiken. Kern van dit model is dat een goede dienst er één is die geen handleiding nodig heeft.

Literatuur

Goldring, O. (2025). : Listen, Act, Change: The Customer Experience Transformation in Social Housing
Venekamp, R. en H. Woldendorp. (in druk). ‘A digital transformation of the built environment: InfraVitaal. A case study. In: J. Veuger, ed. Urban facility management. Routledge