Waarom klanttevredenheidsonderzoek ?

Een klanttevredenheidsonderzoek kan nuttige informatie opleveren. Hoe heeft de klant uw product of dienstverlening beleefd? Wat ging er goed en wat kon beter? Hele nuttige informatie: immers het bedrijf bestaat bij de gratie van de klant!

enqueteformulier voorbeeld

voorbeeld enquêteformulier klanttevredenheidsonderzoek

Enquêtemoe

Als u de klant vraagt om er tijd in te steken om u organisatie te beoordelen, dan kan dat wel eens tegenvallen. Er wordt een mailtje gestuurd met een vragenlijst en 90% van de enquêtes verdwijnt in de prullenbak, achter de deleteknop. De klant is met andere zaken bezig en u vraagt iets heel gevoeligs: zijn/haar tijd. Voor de klant moet er iets te ‘verdienen’ zijn, wil een klant respons geven waar uw organisatie wat mee kan.

Andere methodes

Uw organisatie kan ook andere methodes gebruiken zoals:

  • Klantrapporten van accountmanagers;
  • Aantal creditfacturen;
  • Garantieclaims;
  • Klachtenrapportage;
  • Betalingstermijnen

Het nadeel is dat al deze methodes moeilijk zijn te kwantificeren en te kwalificeren. Het geeft echter wel een richting aan. Het is zeker niet nutteloos!

ISO9001:2015 §9.1.2 Klanttevredenheid

Als het te doen is om het behoud van het certificaat dan zijn bovenstaande methodes en enquête goed toepasbaar. Gebruikt uw organisatie ISO9001 als een managementsysteem, dan wilt u informatie vergaren waarmee u de processen en producten kunt verbeteren en dus de klanttevredenheid kunt verhogen. Vrijwel alle bedrijven die niet aan de onderkant van de markt opereren willen graag verkopen met een redelijke marge en niet voor de laagste prijs. De relatie met de klant en de gunfactor is bepalend voor omzet en resultaat van de onderneming.

De klant is tevreden?

In het laatste klanttevredenheidsonderzoek gaf de klant aan tevreden te zijn over uw bedrijf. Toch koopt de klant nu bij de concurrent!

Klanttevredenheidsonderzoek is een slechte voorspeller van het gedrag van klanten. Immers, de uitkomst van een dergelijk onderzoek zegt alleen iets over het verleden maar niets over de toekomst. En juist dit is zo belangrijk om loyale klanten te krijgen en te houden. Het product of de dienst is al geleverd en de organisatie heeft dus geen mogelijkheid meer om bij te sturen of te corrigeren. De klant, als deze al reageert op uw vraag om mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek, stuurt u de verwachte antwoorden om er maar ‘vanaf’ te zijn.

Verwachtingsmanagement

Verwachtingsmanagement is het onderzoeken van de klantverwachtingen en alle noodzakelijke stappen nemen binnen uw organisatie om deze klantverwachtingen waar te maken met het doel de klant optimaal te bedienen en een vertrouwensrelatie met de klant te creëren dat gestoeld is op wederzijdse loyaliteit.

Waarom verwachtingsmanagement?

  • Door technologische ontwikkelingen, globalisering, volwassen worden van internet zijn de markten heel transparant geworden. De klant heeft zijn huiswerk gedaan en weet ongeveer wat uw product of dienst zou moeten kunnen en wat het mag kosten. Het onderscheidend vermogen is veel kleiner geworden en wat blijft over: juist, de prijs!
  • Door alle technische en economische ontwikkelingen verandert de wereld razendsnel. Ook uw klanten veranderen. Dus als u blijft doen wat u deed, krijgen uw klanten wat ze altijd kregen. Maar willen uw klanten dat nog wel?
  • Het “verkopen” is de afgelopen jaren veranderd in “aankopen”. De verdienmodellen van bedrijven veranderen razendsnel. Ook van uw concurrenten. Zo verandert de “verkoop van lampen” in “het verkopen van licht”. U zit echter al jaren in deze markt en u denkt deze markt nog steeds te kennen. Maar bent u nog steeds op dezelfde bekende markt actief?

Wil de klant altijd de laagste prijs? Natuurlijk niet. De klant wil optimaal in zijn/haar behoeften worden voorzien voor een ‘redelijke’ prijs. Het verschil tussen een ‘redelijke’ en ‘laagste’ prijs is uw marge! De klant wil voorzien worden in haar behoeften.

Nieuwe marktbenadering

In onze nieuwe marktomgeving zien wij ontwikkelingen zoals delen, samenwerken, netwerken en transparantie. Op deze wijze kunt u werken aan loyaliteit met uw klant.

Ga met de klant in gesprek en vraag naar de verwachtingen van de klant. De klant wil deze graag met u delen. De klant wordt dan meer dan een klant, deze wordt een relatie. Een belangrijke stakeholder! Indien de organisatie van tevoren de verwachtingen kent en daar acties op onderneemt om aan deze verwachtingen te voldoen, wordt er gestuurd op een goede relatie en dus een loyale klant.

expactations1, Klanttevredenheidsonderzoek

Expectations versus traditioneel klanttevredenheidsonderzoek

Expectations®

Deze nieuwe klantbenadering vraagt meestal een grote conversie binnen de organisatie. Er is een softwaretool ontwikkeld met een bijbehorende methode waarmee organisatie stapsgewijs kunnen werken aan het verbeteren of opbouwen van hun klantrelaties. Zo weet uw organisatie wèl wat de klant wil en kan de hele organisatie werken aan het voldoen aan de verwachtingen. Niet alleen de account-manager of afdeling Sales houdt zich bezig met de klant, maar de hele organisatie. Kortom: Expectations® geeft loyale klanten!

Hoe werkt Expectations®

  • Het onderzoeken van de verwachtingen van de klant/opdrachtgever;
  • deze verwachtingen delen in de eigen ondernemingen;
  • de verwachtingen omzetten in KPI’s (kritische prestatie indicatoren);
  • Gedurende de procesgang monitoren van deze verwachtingen en KPI’s;
  • Het eindproduct of dienstverlening evalueren met de klant/opdrachtgever.
  • expectations PDCA

expectations PDCA

PDCA-cyclus in Expectations model

Expectations® in relatie tot ISO9001:2015

In de ISO9001:2015 is een nieuw element ingevoerd: contextanalyse. U brengt in kaart wat de risico’s en kansen zijn voor uw organisatie en wat stakeholders van u verwachten. De klant is uw belangrijkste stakeholder. Veranderingen in uw marktomgeving zijn een groot risico. Met dit instrument geeft u handen en voeten aan de contextanalyse en haalt u informatie uit uw managementsysteem waarmee u kunt sturen.

Wat kan ik voor u betekenen?

Ik kan u helpen met het implementeren van de softwaretool Expectations® en met deze methode u helpen stappen te zetten om de klant en haar behoeften beter te leren kennen en de mindset in uw organisatie bij te sturen van ‘productgericht denken’ naar ‘klantgericht denken’.

 
 
 
Publicaties van dezelfde auteur:

 
Categorie Organisatie Advies