Succes in Outsourcen? Aanpak 180 graden draaien.
Ik ontving recent een excuus brief van een overheidsinstantie. Het excuus betrof een fout die door een outsourcepartner gemaakt was. Het herinnerde me eraan hoe moeizaam outsourcen vaak verloopt. Hardnekkige misvattingen met betrekking tot de aanpak en verwachtingen over outsourcing zijn hier de oorzaak van. Voor veel organisaties geldt dat ze succesvol kunnen outsourcen wanneer ze die aanpak en verwachtingen 180 graden gaan draaien.
Veel van de mislukkingen in outsourcing trajecten worden veroorzaakt door “foute” beweegredenen. In dit blog richt ik me niet op die beweegredenen. Maar om een klein tipje van de sluier op te lichten: “verslechterde marktomstandigheden” of “competitief blijven” zijn voorbeelden van beweegredenen die bijna altijd tot veel ellende leiden. Wanneer die bovenaan de lijst staan heeft de organisatie al een flink aantal stappen op weg naar falen gezet.
Aanpak bij outsourcen 180 graden draaien
Aanpak, verwachtingen en opvattingen over outsourcing dus 180 graden draaien. Outsourcen is een effectieve katalysator. Het vergroot en versnelt de groei van zowel succes als problemen. Het startpunt van outsourcen bepaalt of je zoete of zure druiven zult eten. In dit blog schijn ik een ander licht op de volgende relevante outsource factoren: verantwoordelijkheid, kwaliteit, expertise, kosten en toegevoegde waarde.
Verantwoordelijkheid
Outsourcing wordt gezien als een effectief middel om verantwoordelijkheid buiten de organisatie te plaatsen. Echter succesvol outsourcen begint met het besef dat de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van werk SIGNIFICANT GEGROEID is. Ja, je hebt na outsourcen een grotere verantwoordelijkheid.
Het bovenstaande voorbeeld met de brief maakt dat simpel duidelijk. Wellicht was de organisatie geen specialist in bulk postverwerking, prima. Daar heb je na outsourcing de specialist voor. Die drukt de brief, voegt die samen etc. Jouw verantwoordelijkheid betreft het meten van de resultaten van dat proces: juiste papier gebruikt? Bijlage? etc. Het gemakkelijke werk. En daar kun je na outsourcing geen slippertje meer maken. De uitbestedende partij (veel meer als de outsource partner) levert slecht werk als de resultaten na outsourcing te wensen over laten.
Kwaliteit
Outsourcen stelt HOGERE KWALITEITSEISEN aan de eigen organisatie. Om optimaal gebruik te kunnen maken van de kwaliteit van de leverancier zul je als klant je eigen kwaliteit omhoog moeten schroeven. Het gaat hier vooral om de kwaliteit van de input die je als klant levert. Een simpel voorbeeld. Je huurt een dure kraan voor het plaatsen van een dakkapel. Je betaalt per minuut dat de kraan on site gebruikt wordt. Als je bouwplaats eerst 2 uur opgeruimd moet worden voordat de kraan op de juiste plaats geïnstalleerd kan worden, dan is duidelijk dat je geen optimaal gebruik van de leverancier maakt.
De kwaliteit van de input bepaalt in grote mate de kwaliteit en efficiëntie van een proces. Ongeacht of dit proces nu in huis of bij een externe partner wordt uitgevoerd. Onvrede over de kwaliteit van een bepaald proces is vaak de aanleiding voor het outsourcen ervan. Na dit voorbeeld is wel duidelijk dat hiermee vaak eigenlijk niet het probleem opgelost wordt. De focus zal moeten liggen op het verhogen van de kwaliteit van de input. Hoe hoger die kwaliteit hoe meer gebruik gemaakt kan worden van de specifieke expertise van de leverancier.
Veel organisaties zetten outsourcing in voor het oplossen van hun problemen en dan heb je de boot gemist. Begin je het outsourcen met problemen dan worden die extra uitvergroot door outsourcing. Begin je met een soepel draaiende machine dan blijkt dat met outsourcing de voordelen extra snel groeien. Simpel gezegd, je moet je boeltje op orde hebben alvorens je aan outsourcen kunt gaan denken.
Expertise
Geld verdienen met outsourcen van een activiteit? Zorg dat je de expert wordt in die activiteit! Klinkt wellicht tegenstrijdig maar dat is het niet. Want als je expert bent begrijp je wie, welke input, hoe, waar en wanneer moet geven om het proces (bij de leverancier) optimaal te laten verlopen. Die leverancier kan je ook geen knollen voor citroenen meer verkopen. Je bent een volwaardig gesprekspartner en dat zal zijn weerslag hebben op de kwaliteit en de prijs die je daarvoor moet betalen.
Outsourcing is in veel organisaties verworden tot simplistisch contract management, omdat het de klant aan expertise ontbreekt. Dit uit zich in dagelijks gekissebis tussen de leverancier en de klant. En ondanks dat veel klanten graag anders geloven: klanten trekken hierin aan het kortste eind. Klant klaagt over kwaliteit, leverancier verweert zich door te wijzen naar gebrek aan kwaliteit van input van de klant. Klant krijgt een korting en denkt goede zaken gedaan te hebben. Leveranciers zijn slim genoeg om zeker te stellen dat die kortingen vooraf in de prijs zijn verwerkt. En wie heeft de pijn van fouten in het proces? Juist de klant.
Wat dan wel? Een gezonde outsource relatie wordt gekenmerkt door een jaarlijks stijgende kwaliteit van het proces en de output bij jaarlijks dalende kosten. Dat lukt alleen als vooral ook de klant expert is. Samengevat: Als je echt geeft om besparen van geld en tijd dan rest je niets anders je prioriteit aan kwaliteit te geven. Expertise is de sleutel.
Kosten of Toegevoegde waarde
Een tendens bij grote organisaties is het afstoten van functies. Een trend die al tientallen jaren gaande is. Deels ingegeven door “de vooruitgang”, deels door het uitbesteden van taken, deels door veranderende wensen van klanten. Als je naar de kenmerken van de huidige markt van bijvoorbeeld grootbanken en verzekeraars kijkt, zou je eenvoudig tot de conclusie kunnen komen dat ze wel genoodzaakt zijn aan deze trend deel te nemen.
Echter het is essentieel dat we dit vraagstuk op een andere wijze gaan bekijken. Want de huidige realiteit is het resultaat van de zienswijze en acties van die organisaties van jaren geleden. Dit continueren zal resulteren in een verder uithollen van die organisaties door steeds meer functies uit te besteden. Het eindresultaat is dat het aanbod van de organisatie een commodity is geworden en het de organisatie aan onderscheidend vermogen ontbreekt. De organisatie kan stoppen te bestaan.
Deze situatie ontstaat doordat leiders de verkeerde vragen stellen bij het ontwikkelen van hun organisatie. En doordat medewerkers daar niet kritisch op zijn en een andere draai aan geven. De vraag die nu continue gesteld wordt is “hoe kunnen we (kosten) efficiënter worden?” die vraag moeten we vervangen door “hoe kunnen we met deze mensen en middelen meer toegevoegde waarde bieden?”
Ieder outsource traject is een gemiste kans wanneer dat slechts ingegeven wordt door het optimaliseren van de efficiëntie. Want, weer een groep mensen met de potentie om toegevoegde waarde te creëren gaat verloren voor de organisatie. Jij, ik, we hebben allen de verantwoordelijkheid stil te staan bij de beweegredenen voor outsourcen willen we onze samenleving op een positieve wijze ondersteunen.
Verwante publicaties:
Paul Brand is actief als management consultant gespecialiseerd in organisatieveranderingen. Hij assisteert grote multinationals in hun verandervraagstukken op basis van een duidelijke visie.
Daarnaast draagt hij die visie actief uit via het nieuwe veranderen platform en als auteur van het boek Succesfull organisational development through Co-creation.
