We zijn alweer een tijdje geleden het nieuwe jaar ingegaan en fixeren ons alweer volop op de nabije toekomst. Maar wat staat ons dit jaar allemaal te wachten? Elk jaar gebeurt er weer veel nieuws op het gebied van bedrijfstechnologiën, zo ook op het gebied van CRM. Ben je benieuwd wat deze ontwikkelingen zijn? Dit artikel vertelt je wat er zoal qua nieuwe ontwikkelingen wordt verwacht. Hier zijn de vier CRM trends van 2017.

Trend 1: CRM meer via instant messaging

De klantenservice opereert normaal gesproken via de mail en telefoon, maar hier komt langzamerhand verandering in. Doordat mensen tegenwoordig voornamelijk instant messaging gebruiken om contact te onderhouden, begint e-mail en zelfs telefonisch contact een ondergeschikte rol te krijgen. Hoewel e-mail een belangrijke functie blijft behouden als medium voor boodschappen met formele inhoud, is instant messaging juist zeer geschikt om kleine problemen even ‘instant’ en op een toegankelijke wijze op te lossen. Veel bedrijven bieden bijvoorbeeld een Whatsapp-service aan om klanten direct te helpen. Softwareontwikkelaars spelen hierop in en zijn al hard aan het werk om een vloeiende integratie met instant messaging en CRM mogelijk te maken.

Trend 2: CRM meer via social media

Afgelopen jaar zijn veel bedrijven hun klantenservice ook via social media gaan doen. Software aanbieders hebben het al mogelijk gemaakt om social media met een CRM systeem te integreren. Dit noemt men ook wel Social CRM (SCRM). Hiermee kunnen interacties tussen klant en bedrijf goed worden bijgehouden en gemanaged. Dagelijks gebruik van social media wordt steeds meer onderdeel van ons leven. Naast het bijhouden van sociale contacten, volgen we bedrijven die ons interesseren en lezen wij het nieuws. Een kanaal als bijvoorbeeld Facebook heeft hierdoor een multifunctionele rol gekregen. Omdat mensen vaker op dit soort platforms te vinden zijn, is het niet meer dan logisch dat bedrijven hun aandacht hier meer op gaan vestigen. De verwachting is dat SCRM dit jaar nog meer wordt toegepast door organisaties om klantcontact te onderhouden.

Trend 3: CRM wordt meer geautomatiseerd

Doordat het contact met klanten via steeds meer kanalen wordt onderhouden, dienen bedrijven hun bedrijfsvoering ook efficiënter te aan te pakken, om dezelfde kwaliteit te kunnen blijven leveren. Door het inzetten van bijvoorbeeld virtuele assistenten, ook wel chatbots genaamd, kan deze efficiëntie worden bereikt. Een chatbot kan een klantenservicemedewerker namelijk gedeeltelijk vervangen. Veelvoorkomende problemen kunnen eenvoudig met een geautomatiseerd antwoord worden verholpen. Mocht het probleem complexer liggen, dan kan er altijd nog een klantenservicemedewerker worden ingeschakeld. Hierdoor kun je als organisatie adequaat te werk gaan en klanten de optimale ‘customer experience’ bieden.

Trend 4: Internet of things gaat samen met CRM

The Internet of things (IoT) is een groeiend onderwerp in gesprekken binnen de werkomgeving. Maar wat houdt het eigenlijk in? Het IoT is een concept van het koppelen van apparaten met een ‘aan’ en ‘uit’ knop die in verbinding staat met het internet. Dit kan van toepassing zijn op verschillende dingen zoals telefoons, headphones, lampen, koffieapparaten of wasmachines, noem maar op. Via het internet kun je deze apparaten dus besturen. Best handig als je ‘s ochtends al vanuit bed alvast je koffie kunt zetten. Verwacht wordt dat deze IoT-toepassingen dit jaar gaan toenemen en dat deze trend zich ook zal doorzetten in CRM. Wanneer IoT-apparaten worden gekoppeld aan CRM kunnen bedrijven een beter beeld krijgen van de interesses en het gedrag van klanten. Hierdoor kunnen organisaties hun klanten gerichter benaderen en op deze manier ook meer binding creëren.

 
 
 

Verwante artikelen:

 
Categorie Financieel Advies